A sociedade brasileira espera acompanhar e participar de seus governos através de canais digitais como web sites, aplicativos de celular e redes sociais. Construindo melhores serviços digitais que atendam a necessidade das pessoas que usam esses serviços, políticas e programas podem ser criados e entregues de maneira mais eficaz.
Hoje, dos poucos projetos que existem de serviços digitais, a maioria não funciona bem, demora para ser entregue ou está com orçamento superfaturado. Para melhorar a taxa de sucesso desses serviços, os governos precisam de uma nova abordagem.
Nós criamos esse guia com regras copiadas de iniciativas bem sucedidas no setor privado, governamental e terceiro setor, que, se unidas, irão ajudar o governo a construir serviços digitais eficientes.
Projetos digitais devem ser iniciados com a exploração e identificação das necessidades das pessoas que vão usar o serviço, compreendendo como ele se encaixa no cotidiano delas. São estas necessidades – e não as limitações da estrutura governamental – que precisam guiar as decisões técnicas, de design e conteúdo. Da mesma forma, é importante manter uma dinâmica de testes contínuos dos produtos para garantir a coerência sobre o que é importante.
Os serviços digitais devem ser construídos considerando a integração das diversas formas de interação da pessoa com ele. Cada etapa, seja ela offline ou online, deve deixar o usuário mais perto do resultado desejado.
Usar um serviço público não deve ser estressante, confuso e assustador. Deve ser simples e intuitivo para que os usuários o utilizem sem desgaste ou precisem de ajuda para isso.
Métodos ágeis reduzem o risco de falhas. Entregas rápidas e funcionais proporcionam que o feedback e observação do comportamento do usuário sejam a base para os ajustes constantes no plano de desenvolvimento. Ou seja, o resultado dos testes é automaticamente considerado.
Para aumentar a eficiência quando os trabalho é terceirizado, é necessário que se trabalhe com escritórios experientes em contratações e orçamentos. Em casos onde terceiros são usados para ajudar a construir um serviço, um contrato bem definido pode facilitar boas práticas de desenvolvimento, como a condução de uma pesquisa e prototipagem, refinando os requisitos do produto enquanto o serviço é construído, avaliando alternativas de código aberto, garantindo marcos de entrega frequentes e permitindo a flexibilidade de contratação de recursos de computação em nuvem.
Deve haver um único responsável por produto - com autoridade e responsabilidade para atribuir tarefas; tomar decisões de negócios, produto e técnicas; e que seja responsável pelo sucesso ou fracasso do serviço no geral. Esse responsável garante, em última instância, que as necessidades do usuário sejam atendidas, gerenciando, por exemplo, ferramentas como a lista de funcionalidades e erros.
Precisamos de pessoas talentosas trabalhando no governo, que tenham experiência na criação de serviços digitais modernos. Isso inclui trabalhar com gerentes de produto, engenheiros e designers experientes. Quando ajuda de fora é necessária, nossas equipes devem trabalhar com escritórios de contratação que entendam como avaliar competências técnicas de terceiros de forma que nossas equipes possam trabalhar com fornecedores que sejam bons na construção e na entrega de serviços digitais eficientes. As exigências quanto à composição e experiência do time irão variar dependendo do escopo do projeto.
As decisões tecnológicas que são feitas precisam possibilitar os times de desenvolvimento a trabalhar eficientemente e possibilitar que os serviços progridam facilmente e de forma rentável. Nossas escolhas de infraestrutura de hospedagem, bases de dados, frameworks de software, linguagens de programação e o restante do conjunto de tecnologias devem buscar evitar dependência em um fornecedor e ir ao encontro do que consumidores modernos e empresas de software empresariais bem-sucedidos escolheriam atualmente. Em particular, times de serviços digitais devem considerar a utilização de código aberto, baseado em nuvem e soluções commodity através do conjunto de tecnologias, visto que essas soluções tiveram adoção generalizada e apoio dos mais bem-sucedidos consumidores do setor privado e empresas de software empresariais.
Os serviços devem ser implementados em uma infraestrutura flexível, onde recursos devem ser providos em tempo real para atender picos de demanda dos usuários. Os serviços digitais se mostram deficientes quando os hospedados em centros de dados que se vendem como “hospedagem em nuvem”, mas que requerem gerenciamento de hardware direto. Esta prática obsoleta desperdiça tempo, enfraquece os planos de recuperação de desastres e resultam em custos significativamente maiores.
Atualmente, desenvolvedores escrevem scripts automatizados que podem verificar milhares de cenários em questão de minutos e então implementar o código atualizado nos ambientes de produção diversas vezes ao dia. Eles utilizam testes de performance automatizados que simulam picos no tráfego para identificar gargalos de desempenho. Enquanto testes manuais e garantia de qualidade ainda são necessários, testes automatizados provêem proteção consistente e confiável contra retrocessos involuntários, tornando possível aos desenvolvedores liberar com confiança atualizações frequentes ao serviço.
É crítico que nossos serviços digitais protejam informações confidenciais e mantenham os sistemas seguros. Este, tipicamente, é um processo de revisão e melhoria contínua que deve estar incorporado ao desenvolvimento e manutenção do serviço. No início do desenvolvimento de um novo serviço ou funcionalidade, o líder do time deve envolver os especialistas em privacidade, segurança e advogados para discutir o tipo de informação coletada, como deve ser protegida e como pode ser usada e compartilhada. O envolvimento constante de um especialista em privacidade ajuda a certificar-se que dados pessoais são gerenciados apropriadamente. Fora isso, um procedimento chave para a construção de um serviço seguro é amplamente testar e certificar os componentes de cada camada do conjunto de tecnologias para vulnerabilidades de segurança e então reutilizar os mesmos componentes certificados anteriormente para diversos serviços. As equipes devem trabalhar de maneira próxima com o especialista em privacidade e engenheiro de segurança para atender as necessidades de um serviço específico.
Em todos os estágios de um projeto digital, deveremos mensurar quão bem nosso serviço digital está funcionando para nossos usuários. Isto inclui mensurar quão bem um sistema desempenha e como as pessoas estão interagindo com o sistema em tempo real. Nossos times e líderes devem observar essas métricas atentamente para encontrar questões e identificar que melhorias devem ser prioriadas, de forma próativa. Além das ferramentas de observação, um mecanismo de feedback deve existir para que pessoas possam reportar questões diretamente.
Quando há colaboração na abertura e publicação dos dados públicos podemos melhorar o Governo juntos. Se criamos serviços mais abertamente e publicamos dados abertos, nós simplificamos o acesso público aos serviços e informações do governo, permitindo que o público facilmente ofereça ajustes e contribuições, além de permitir a reutilização por empreendedores, organizações sem fins lucrativos, outros prestadores de serviço e o público.